【聽楊姐說】
昨晚，劉強東發了一封《價值觀升級的全員信》：宣布了「T型文化」，要公司「客戶為先」，「只做第一」，並堅持「正道成功」，並且要在集團層面成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據和評判標準去推動各個部門提升服務水平、質量和客戶滿意度。
這件事的起因是大家都知道的六六事件，到最後，京東CMO徐雷公開道歉。
但楊姐我認為，六六這事顯然並不是劉強東發這封《全員信》的全部背景。
坦白地說，其實當時如果把商家推出去說全是商家的責任，對於京東來說是最容易的，也是最明哲保身的。但京東並沒有這樣做。
而讓劉強東此次能夠帶頭自我反思的，還是因為他知道京東未來的路會很具挑戰性。在京東不斷進化之前，他就必須自我進化，當然，如果不是一個有胸懷且能正視問題的人，也做不到這一點。
但我還是必須說，我要心疼京東一秒鐘，因為我感覺大強子是給自己挖了個「坑」，因為他是個說做就做，說到做到的人，今後做很多事難免不會受到「消費者體驗」這幾個字的限制，因為這個世界上，並不是每個消費者都很講道理。
一根筋
京東公關在六六這件事上的對外口風180度大轉彎，我相信是劉強東起了一定作用。如果是楊姐我，順理成章地會認為，就算我服務好了99%的人，也會有1%的人不滿意，這是可以容忍的。但顯然劉強東並不是這麼看的。
他在給全員的一封信中提到了這樣一個說法：「我們處於無界零售來臨的前夜，集團在戰略轉型變革的深水區中機遇稍縱即逝，儘管我們已經擁有了一定的行業地位，但距離我們的夢想還遠沒有達到可以停下來歇歇腳、喘口氣的時候，更勿論對客戶、對新模式、對競爭的傲慢和輕視，我們必須要再次以價值觀為引領，進行思維方式和行為準則的全面升級！」
所以應該是他讓京東公關立刻調整了對外的態度，CMO徐雷親自出來道歉——我相信這不是公關上的安撫情緒，而是真的要改變做法。
劉強東在全員信上一直強調京東的價值觀，那麼老劉自己的價值觀是什麼呢？
回想起來大強子干過的那些事，真是一如既往地「倔」：兩會時剛說要幫助平石頭村運核桃，前兩天就真把無人機「開」到了山裡，還要打他「村長劉」的品牌。
從一些行為上看，老劉確實是個不會裝的人，去年11月份帶夫人章澤天回宿遷母校，當著台下00后的學弟學妹們，東哥毫不隱瞞自己當年因為瞄看校花學姐差點掉到學校湖裡的事。
他從來不粉飾自己的過去，從山溝里出來就是從山溝里出來，不需要為自己遮掩：就揣了500多塊錢和76個雞蛋來到了北京；他也從來不扮演剛強，外婆去世，他哭了，聽到留守兒童自殺，他哭了。
他也是個有恩必報的人——當年他從村裡出來的那76個雞蛋，到了2015年他還回去的是650萬現金，這位京東CEO，給每位60歲以上的老人都發了1萬現金。
當然，發錢這種事是報恩，但對貧窮來講是治標不治本的，所以他一心想著讓京東能夠真正地惠及鄉里，通過「授人以漁」的正確方式扶貧，而不是捐些銀米，每年走走過場，拿拿獎牌。
楊姐上次去參觀京東跑步雞項目的時候跟在那裡工作的鄰村大爺聊了半天，他家除了給京東跑步雞的雞場供應飼料外，還包括幫雞場處理垃圾等等「一條龍」服務，家裡的收入翻了幾番。
老劉也是慷慨的，春節期間，他給在京東加班的有孩子的員工按每個孩子發3000元慰問金，讓員工把孩子接來一起過年。還有上次京東時尚請代言人林志玲和陳小春來開發布會那次，不知道是不是因為內衣太漂亮了讓老劉一時興起，當場就宣布給京東每個女性員工發兩套內衣！
東哥你是在避嫌么？
咦，怎麼說到了送內衣……啊，回來回來，繼續說東哥做事一向任性、一根筋。
而這次，看起來大強子又給自己挖了個「坑」，要知道「以客戶為第一」的標準下，會有很多客戶鑽空子，耍無賴——當然，絕大部分中國消費者肯定是好的，但好人未必不會做一些照顧自己方便而損害商家利益的事。
例如，我們不是經常看到超市裡有人推了一車的東西，結果嫌排隊太長而轉身就走——那車裡還有冷凍食品沒有放回去，時間長了就要化的。
再舉個例子，這種「以顧客滿意」作為唯一的衡量標準，我認為在很大程度上會增加很多退貨率——就連楊姐我，也有兩次因為衝動買了個APM的手鐲後來冷靜了又不想要了而拒收，其中一件還是國際運單。我自認為我可不是壞人，但這樣的損失京東卻一定要背了。
其實回過頭來想想，劉強東未必沒有想過這個問題，他的團對也一定提醒過，這樣的承諾可能會讓京東沒有退路，可是他依然這麼做了……那麼楊姐我只能說，要麼他就是對錢真的不在乎，要麼就是大智若愚樣的一個人。
而按照這樣的性格推測，劉強東還是發自內心地覺得，京東要加強內部「思想教育」！他的反思，是為了京東今後100年做的。
B2C就是比C2C近
當然，劉強東會做出這樣決定的另一個原因，我猜還與京東的商業模式B2C有關。
B2C是自己面對用戶，在京東上購物我每次必定先選「自營」。毫無疑問，有任何問題京東直接負責。因此，即便京東平台上有第三方合作商家，但說實話，在用戶心裡，也是因為有京東兜底才放心購買。
因此，基本上會給用戶一個印象，其實我就是跟京東買的東西，第三方不第三方的，我不那麼擔心。對於京東來說，其實是靠「信任」做生意。
這與在C2C淘寶上購物就完全不同了。每次溝通都是直接在旺旺上與商家諮詢。出了問題也是先跟商家溝通，實在解決不了才去找「小二」解決。在消費者心中，淘寶是淘寶，商家是商家。
（多年前在淘寶上有個「慘痛」的投訴經歷讓楊姐至今記憶猶新——淘寶小二其實並不關心你跟他反應的問題，他只是按照程序問你跟商家溝通過了沒有啊，商家怎麼回答啊？哦，這件事我們不介入……可以了吧？就這樣吧？你沒別的事了吧？我還要接其他人的電話……那個不耐煩啊，唉）
這就是京東的劣勢——淘寶把「平台方」的角色扮演得深入人心，可以跳出來當法官。而京東卻永遠不可能，他要為平台上的自營和第三方都承擔——因此，對於劉強東來說，消費者更容易把所有問題歸咎於京東。
所以，從商業模式上看，京東距離消費者更近——尤其是京東物流開放倉庫之後，越來越多的電商將商品存放在京東的倉里，甚至還有網易將自己的嚴選產品交託京東物流配送，京東的快遞小哥與每個消費者的關係都更加密切。
楊姐點評：
在我看來，六六事件只是一個導火索。徐雷的道歉更多是出於公關需要，因為公眾有的時候並不理智，但情緒需要撫平。
但這件事給劉強東的震動可能是巨大的。因為這麼一件小事而引起消費者的眾多情緒，也說明了京東在平時的工作中或多或少有不到位的地方。因此劉強東要做的是，讓全體員工都要警惕起來，對於顧客來說，可能你服務好其中99%都不行，最後那1%的不滿意才是最有殺傷力的。
而按照劉強東的邏輯，京東要做百年老店，員工就必須更加賣力地伺候好「所有上帝」——不管這些上帝中有多少是好人，有多少是真委屈的，有多少是起鬨架秧子的，有多少又是情況不明的吃瓜群眾。