一石激起千層浪。當前家電服務行業的問題堆積、矛盾惡化，正在從數量級向質量級變化。最終這將會造成整個家電服務產業要麼「邊破邊立」、要麼「破罐子破摔」、要麼「重新打造」，否則現有格局會造成家電企業、服務商和用戶們，三方利益都受損。
楊嘉||撰稿
當前家電服務產業的「壟斷性」問題，正在不斷惡化，且可能會造成家電產業「工廠、服務商、用戶」三方利益共損的困局。這個距離很多人想象中的家電服務真相，更加糟糕和可怕。
由於受到不同家電品牌、不同品類的產品服務垂直化管理制約，長期以來家電服務產業一直處在「偽市場化」通道中發展，帶來的結果則是售後服務產業相關服務商，以及盈利模式兩塊核心內容的畸形化生存：
一邊是，由於家電企業的「馬太效應」，帶來的家電服務商發展過程中的兩極分化，大服務商與小服務商，甚至是山寨游擊隊層出不窮，混戰與亂戰，遲遲沒有誕生一批全國性、綜合性、全開放的家電服務品牌商，更多還是從屬於家電企業的品牌服務商；
即便是一些家電企業和家電零售商，在打造自己的服務品牌和平台，但更多還沒有完全社會化開放、獨立化運營。還是躺在家電企業和商家現有的業務基礎上「過日子」。
另一邊是，家電服務產業受到企業主導產業鏈利益分配，導致大量家電服務商的水平參差不齊、態度有別。目前家電服務按照責任劃分，為保內機和保外機兩塊。其中保內機由工廠向服務商支付費用，結算費用明顯低於市場價，導致家電服務商積極性偏低；同時保外機則是由用戶向服務商支付費用，引發不同家電服務商爭搶保外機，亂收費、多收費等問題層出不窮，遲遲得不到解決。
由此，這在家電服務行業，形成了一件別奇葩的事情，但是眾多家電廠商卻熟視無睹：那就是承擔服務任務的家電服務商們，雖然深知用戶對於服務的需求、痛點和變革需求，但並不掌握家電服務變革的主動權，只是單一的落地執行廠家政策。整個家電服務創新變革的主動權，至今還掌握在由眾多不參與服務的家電企業手中，他們在主導著整個產業的變革動力和邊界。這如何能實現家電服務的深度持續創新？
更有意思的是，在長達20多年的家電市場化營銷變革創新過程中，眾多家電廠商服務創新的前提，不是用戶需求，而是利益在調節。從家電廠家將服務作為商品、禮品和贈品，參與市場營銷過程中的買贈營銷。隨著家電服務的贈品化，帶來的家電服務價值鏈條的畸形化問題日益嚴重。大量家電服務商對於保內機、服務金卡用戶的服務熱情受制於利益分配低，沒有熱情。同時為了謀求利益的最大化，從而在保外機上不斷增加收費項目、收費方式。
讓聽不到一線戰場槍聲的人來指揮戰鬥，其結果必然是戰鬥陷入絕境與泥潭。當前呼喚了20多年家電服務創新，直到今天，還只是嘴上說說，如果相關家電領軍企業沒有主動變革的動力和需求，眾多家電服務商們是沒有任何能力撬動服務的轉型和變革。這也就是典型的「幹活的人拿不定主意，拿主意的人不懂幹活人辛苦」。
在這種情況下，對於所有家電企業來說，無論是製造商，還是服務商，都需要重新打破傳統的利益格局，重新按照用戶的迫切需求和痛點，重新構建家電服務價值鏈條，真正讓付出者有收穫，讓優秀者收穫更多。而絕對不只是在家電企業自身利益下的服務概念炒作！
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