文/楊國英
尊重規則，商業才能更純粹，企業也才有持續不斷的源動力！
從白酒、啤酒等商品到服務的輪番漲價，似乎成了2017年以來的一個高頻、高熱辭彙，快遞業似乎也「岌岌可危」。
2月14日，京東把不滿49元的小額訂單的快遞費提到了15塊，和之前的6塊相比，直接翻了2.5倍，這已經是京東物流近年來第5次直接或變相地提高運費……
京東率先引發新一輪快遞漲價潮，不出意外的話，部分快遞公司必將「追隨著漲價」，但是，也有卓爾不群者，也有堅持不漲價者，是誰？
蘇寧物流！
3月1日，蘇寧物流集團常務副總裁姚凱（兼天天快遞總裁）通過微頭條向所有消費者鄭重承諾，蘇寧物流基礎運費保持5元不漲價；同時宣布，準時達服務從即日起實行為期一月的免運費優惠。
商業需要規則，無規不成方圓，漲價並非不可，但需要適度；商業需要顯規則，而不是潛規則，明著漲價，遠比拐著彎地變相漲價要好很多。
不能不對蘇寧物流點贊！
就蘇寧物流而言，這次承諾「基礎運費保持5元不漲價」，實際上剎住了快遞企業潛在的集體衝動——眾多快遞企業跟風漲價，這並非不可能，但一旦漲價成風，大漲、暗漲不斷，從用戶接受度到快遞業的行業生態，再到服務品質的繼續提升……整個行業的發展指標，可能都會露出疲態。
畢竟，電商和快遞業的發展，勝在緊密協同，但從根本上講，還是勝在用戶思維！一旦用戶導向的思維被收割市場的思維所取代，快遞業即便不會立刻走上下坡路，之前高速的效率提升也一定會大打折扣。
談到用戶思維，除了不隨意漲價，自然還有服務品質的提升。在這方面，蘇寧物流同樣有大動作——2月最後一天，蘇寧物流旗下天天快遞在內部天網系統發布《關於2018年執行末端服務質量考核的通知》，宣布將對2018年3月-12月末端服務質量進行考核激勵，服務達標的所有進港快件將獲得0.3元/票的服務獎勵。作為考核激勵標準的「天天健康指數」，也將很快上線。
不要小看0.3元/票的獎勵，它涉及到的是天天快遞15億元的優質服務獎勵基金，這是實打實的投入，同時也是實打實的體現用戶思維的行業創新——加盟制快遞的服務獎勵由總部買單，這是行業的第一次；聚焦派送品質的行業考核激勵政策，這是第一個；單票服務獎勵達到0.3元，這是行業目前的最高額度。
天天快遞引領行業的激勵考核機制，足以引發我們的又一層思考，也即，涉及到快遞行業的服務品質，市場自發形成的建設性的行業規則，是快遞行業一直以來都比較欠缺的，但其重要性，卻越來越容不得忽視——今年2月初，國務院常務會議通過《快遞暫行條例（草案）》，這意味著快遞業將歷史性地迎來有法可依的時代，而快遞業的規範發展，實際上就是品質先行，它能否真正落地，取決於各個快遞企業能否真正基於用戶思維，成為行業規則、行業生態的建設者，而不是拖行業進步的後腿。
京東漲價，而蘇寧物流聚焦於服務品質，這顯然不是兩個孤立的事實，在我看來，這更有可能是快遞行業分化加速的端倪。當下的快遞業，作為現代服務業的窗口行業，其一頭是激烈的商業競爭，另一頭則牽涉著數以億計的消費者。兩者之間孰重孰輕，如何平衡？身處快遞行業的企業，不僅需要有基於中長期發展的考慮，更需要有尊重消費者、尊重顯規則的底線思維。
商業變遷，一變再變的是市場潮流，始終不變的是用戶思維。快遞業作為新經濟的一駕馬車，其用戶思維只能升級，守成則意味著滑坡，對於快遞企業來說，用戶需求正盛，而行業規則尚未確立，誤將收割市場作為一個選項，更是註定和當下的行業趨勢相悖的。